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    电力内训《95598电话服务之“亲和力”打造》课程|成都电力培训专职机构


    成都电力行业(国家电网)专职内训培训咨询学院为四川成都电力、国家电网乐山、国家电网遂宁、南充、宜宾、达州等电力(国家电网)及电力相关行业提供最专业、最权威、最系统、最落地的内训培训与项目咨询!?#38431;?#35746;购电力行业专业培训课程!电力行业领?#20960;?#37096;培训基层员工培训QQ564596441。?#38431;?#35746;制电力行业领?#20960;?#37096;企业内训培训课程18628088576 

    电力内训|《95598电话服务之“亲和力”打造》

    课程前言

    95598 是南方电网负责全天候供电?#31361;?#26381;务的机构,集咨询查询、业务受理、投诉举报、?#25910;?#25253;修、服务调度及质量监督为一体,是公司?#31361;?#26381;务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升?#31361;?#20307;验,提高?#31361;?#28385;意度,打造“万?#19994;?#28779;、南网情深”?#31361;?#26381;务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫?#34892;?#30340;运营管理以信息化、专业化、标准化、精细化为目标,坚持“以?#31361;?#20026;?#34892;摹?#30340;核心价值观和“服务永无止?#22330;?#30340;理念,通过?#38505;?#23653;行95598呼叫?#34892;?#30340;各项业务职能,在高效运作的基础上,实现社会和?#22330;⒖突?#28385;意、企业发展、员工成长的目标。


    课程大纲

    单元一95598坐席代表声音及普通话训练,提升“亲和力”

    1. 亲和力的三个概念

    2. 电话里亲和力表现

    3. 电话中声音控制能力

      l  声调的控制

      l  音量的控制

      l  语气的控制

      l  语速的控制    

    现场训练:如何训练?#25381;形?#24341;力的职业化的声音

    倾听非常有亲和力的电话录音

    小练习:语态的控制能力


    单元二95598坐席代表沟通能力训练,提升“亲和力”

    • 电话服务技能之一——服务礼仪和服务规?#38431;?#35821;

    最专业的接听电话礼仪

    接听礼仪

    电话礼仪禁忌

    电话服务禁忌用语

    95598常用服务规?#38431;?#35821;    

    电话礼仪训练:如何接待咨询查询的?#31361;?


    • 电话服务技能之二——提问技能

    • 提?#23454;?#22909;处

    • 常见的两种提问方法

    • 接听电话?#34892;?#25552;问?#35760;?

    纵深性问题——获得细节

    了解性问题——了解?#31361;?#22522;本信息

    关闭式问题——确认?#31361;?#35848;话的重点

    征询性问题——问题?#26576;?#27493;解决方案

    服务性问题——超出?#31361;?#30340;满意

    开放式问题——引导?#31361;?#35762;述事实    

    案例分析:如何通过提化解?#31361;?#25237;诉

    提问游戏:猜猜我是谁?(?#34892;?#35757;练提问思维)

    现场模拟:?#31361;?#22240;为阶梯电价的原因,这个月电费高出很多,请用提问?#35760;?#23433;抚?#31361;А?


    • 电话服务技能之三——倾听技能

    • 倾听的三层含义

    • 倾听的?#20064;?

    • 倾听的层次

    • 倾听小游戏


    倾听的四个?#35760;?/strong>

    回应?#35760;?

    确认?#35760;?

    澄清?#35760;?

    记录?#35760;?nbsp;     

    模拟训练:如何利用倾听处理一通误会的电话


    • 电话服务技能之四——引导控制通话权

    引导的第一层含义——由?#24605;?#24444;

    引导的第二层含义——扬长避短

    在电话中如何运用引导?#35760;?nbsp;     

    案例分析:阶梯电价是怎么回事啊?#35838;?#20160;么我这月电费那么多?


    • 电话服务技能之五——同理拉近?#31361;?#36317;离

    • 什么是同理?#27169;?

    • 对同理心的正确认识

    • 表达同理心的方法

    • 同理心话术

    • 同理自己

    练习:我要投诉你们的员工(利用同理化解?#31361;?#30340;怒气)

    案例分享:呼叫?#34892;?#30340;一次大纠纷

    让?#31361;?#29702;解我们

    错误的同理自己


    • 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

    • 赞美的?#20064;?

    • 赞美的方法

    • 赞美的3点

    • 电话?#24615;?#32654;?#31361;?

    直接赞美

    比较赞美

    感觉赞美      

    案例分析:如何赞美?#31361;?#30340;声音

    案例分析:如何赞美?#31361;?#30340;个人魅力


    • 电话服务技能之七——满意处理投诉

    • 抱怨与投诉的区别

    • 投诉产生的原因

    • 电力行业投诉产生的四个原因

    • 哪些?#31361;?#26368;?#19981;?#25237;诉?

    • 投诉处理的5个步骤


    单元三95598坐席代表主动服务意?#37117;?#24378;,提升“亲和力”    

    1. 电话服务快乐原则

    2. 电话服务主动原则

    3. 优质服务信念建立

    案例?#33268;郟?#22914;何成为服务最好的员工


    单元四95598坐席代表心态及压力缓解,提升“亲和力”  

    员工心态剖析

    困惑期

    恐惧期

    嫉?#21183;?

    无所谓

    平稳期

    兴奋期

    1. 话务员压力缓解

    2. 压力源的产生?

    高压状态下的语?#21592;?#29616;

    高压状态下的动作表现

    3.  高压期快速缓解压力方法

    热身法

    调序法

    借鉴法

    模拟法

    冥想法    

    游戏:跨出心中的?#20064;?

    案例分析:95598坐席代表接电话存在的困惑和?#35757;?

    案例分析:95598话务工作的优势和乐趣

    案例分析:95598成功电话说服案例分享


    ?#38431;?#35746;制该内训课程,更加丰富完善的课程内容,请与我院联系

    • QQ:3188895087

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